Das sind die wichtigen Kennzahlen in einem Call Center

Auch das callpoint.ch Call Center Zürich stützt sich bei seiner Arbeit natürlich auf verschiedene Kennzahlen, um seine Erfolgen messen und diverse Qualitätskontrollen durchführen zu können. Viele der Daten werden von dem jeweils verwendeten System dabei ganz automatisch registriert. Dies gilt zum Beispiel für die Uhrzeit zu Anfang und Ende des Telefongesprächs. Der Zeitpunkt, zu dem der Anrufer an einen Call  Center Agenten vermittelt werden konnte, wird neben dem Namen des Agenten ebenfalls vermerkt. Sofern Kunden den Anruf selbst abbrechen, wird der Zeitpunkt, an dem dies passiert, ebenfalls im System notiert. Denn diese Angaben werden benötigt, um die Kennzahlen eines jeden Call Centers zu errechnen.

Sollten zum Beispiel Kundenbeschwerden eingehen, die eine schlechte Beratung bemängeln, so kann das Qualitätsmanagementteam detaillierte Angaben zu dem jeweiligen Anruf nachverfolgen. Darüber hinaus lässt sich die Gesamtzahl der eigehenden Anrufe pro Tag oder Woche errechnen. Diese Kennzahlen geben ebenfalls Auskunft über die Belastung der verschiedenen Call Center Agenten. Somit lässt sich auch ein möglicher Bedarf an weiteren Mitarbeitern ermitteln. Die Anrufe, die von der Kundenseite abgebrochen wurden, gelten im Übrigen als Massstab für die Unzufriedenheit der Kunden, da sie einfach keine überlangen Wartezeiten in Kauf nehmen wollten. Die Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlage verbringen musste, kann ebenfalls errechnet werden. Die eben genannten Informationen kann das Call Center Schweiz darüber hinaus noch weiter auswerten.

Denn oftmals wird die Dauer, in der die Anrufe der Kunden entgegengenommen werden sollen, bereits im Voraus definiert. Wenn die Anrufe erst in einer viel längeren Zeit angenommen werden können, lässt sich daraus ein entsprechend schlechteres Servicelevel berechnen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ebenfalls interessant. Denn daran lässt sich die Leistung der einzelnen Agenten durchaus messen. Wenn eine bestimmte Gruppe von Agenten bei einem spezifischen Projekt deutlich länger pro Gespräch benötigt, dann kann dies zum Beispiel dafür sprechen, dass in diesem Fall ein weiterer Schulungsbedarf besteht. Zusammengefasst sind all diese Informationen also überaus wichtig, damit das jeweilige Call Center einen noch besseren Service anbieten kann.

 

Das sind die wichtigen Kennzahlen in einem Call Center