Viele Callcenter klagen über die Problematik, dass die Fluktuation bei den Mitarbeitern mitunter sehr hoch ausfällt. Zunächst waren es vielfach alleinerziehende Mütter, Studenten, Hausfrauen sowie geringfügig Beschäftigte, die in vielen Call Centern als Agenten tätig waren. Inzwischen hat sich das Bild jedoch gewandelt, wie ein Blick auf die Mitarbeiter von callpoint.ch nur bestätigen kann. Denn seit dem Jahr 2000 gibt es sogar ein eigenes Berufsbild des Call Center Agenten. Die These, dass jeder ganz einfach telefonieren kann, hat sich bei den meisten Call Centern also nicht bewährt. Ob es nun nur um eine einfache Terminvereinbarung, einen Telefonservice oder verschiedene Aufgaben im Bereich Telemarketing geht, eine qualifizierte Betreuung und Beratung der Kunden darf heutzutage in keinem Call Center mehr fehlen. Immerhin sind die Customer Care Agenten für den ersten Eindruck beim Kunden zuständig und bestimmten das Image ihres Auftraggebers nach aussen entscheidend mit.
Inzwischen gibt es zudem viele hochspezialisierte Call Center, die sich zum Beispiel mit medizinischen Belangen beschäftigen und die Beratung von chronisch kranken Patienten am Telefon übernehmen. Bei diesen Projekten ist es natürlich ganz besonders wichtig, dass nur hochqualifizierte Callcenter Agenten eingesetzt werden. Immer häufiger sind Ärzte, Krankenschwestern oder sogar Ingenieure also selbst bei einem der Call Center Schweiz oder Call Center Zürich tätig. Die Führungsriege des Call Centers besteht gleichzeitig immer öfter aus sehr gut ausgebildeten Akademikern. Dennoch ist bei vielen Call Centern mit eher niedrigen Lohnkosten zu rechnen. Viele Callcenteragenten sind und bleiben daher Studenten. Dies kann wiederum zu einer grossen Fluktuation bei den Mitarbeiterzahlen in den Call Centern führen.
Die benötigte Anzahl an Agenten ist zudem von äusseren sowie inneren Faktoren abhängig. Im Versandhandel gibt es zum Beispiel saisonal bedingte Schwankungen, die sich daher ebenfalls auf die Anzahl der Mitarbeiter, die für den Inbound Telefondienst benötigt werden, auswirkt. Verschiedene Werbemassnahmen, Wahlen, Sportereignisse und selbst das Wetter können sich ebenfalls auf den Mitarbeiterbedarf der Call Center auswirken. Beim Inbound-Service geben die Kunden in Punkto Bedarf also ganz klar den Ton an. Das Outbound Geschäft bietet hingegen eine höhere Planungssicherheit. Denn hier werden innerhalb einer vorgegebenen Zeit immer die gleichen Anzahlen an Leads angerufen. Anhand der Soll-Quoten lässt sich somit auch der Bedarf an Mitarbeitern viel leichter planen als beim Inbound Telefondienst.
