In Verbraucherkreisen haben Call Center eher einen schlechten Ruf. Denn schnell denkt man an endlose Warteschleifen oder nervige Personen, die einem zwanghaft versuchen etwas zu verkaufen. Genauso gibt es allerdings auch viele (ehemalige) Mitarbeiter von Call Centern, bei denen sofort die Wörter miese und undankbare Arbeit in den Kopf kommen. Aber ist die Arbeit in einem Call Center grundsätzlich schlecht? Definitiv nein!
Zuerst einmal gilt: Wer in einem Call Center arbeiten möchte sollte keine Angst vor Menschen haben. Auch nicht vor denen, die genervt und mit schlechter Laune böse Worte ins Telefon rufen. Denn das ist leider nicht selten der Fall. Die Gründe hierfür können das ewige Warten des Kunden in einer Warteschleife sein, genauso aber die unzufriedene Beratung und Betreuung die jener bisher erhalten hat. In einem Call Center steht nämlich kein direkter Ansprechpartner zur Verfügung. Als Kunde lande ich immer bei einem anderen Mitarbeiter. Alles andere wäre wie ein Sechser im Lotto. Und das kann durchaus nervig sein – für beide Seiten allerdings.
Weiterhin ist es sehr wichtig in jeder Situation gut auf Menschen eingehen zu können. Wie bereits erwähnt ist der Gegenüber des Telefongespräches nicht immer freundlich und bei guter Laune. Da heisst es einen kühlen Kopf bewahren. Zähne zusammenbeissen, ein Lächeln aufsetzen (auch das hört man am Telefon) und behilflich sein. Der Kunde ist König, auch bei der Kundenakquise!
Was ist in einem Call Center zu tun?
Je nachdem für welches Unternehmen das Call Center im Einsatz ist, so können auch unterschiedliche Arbeitsweisen anfallen. Bei einer reinen Kundenbetreuung werden die bestehenden Kunden betreut. Das kann Hilfestellung bei Problemen mit technischen Geräten sein, genauso allerdings auch die Beratung bei alten oder aktuellen Bestellungen. Im Vertrieb hingegen wird über das Telefongespräch versucht dem Kunden Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Und dann gibt es noch die Gewinnung von Neukunden.
Bei den letzten beiden Varianten trifft man dementsprechend sehr häufig auf genervte und schlecht gelaunte Menschen. Niemand möchte sich gerne etwas „aufschwatzen lassen“. Und genauso besteht im seltensten Fall Interesse daran, sich als neuer Kunde des Unternehmens XY registrieren zu lassen umso noch mehr Werbung über das Telefon oder per Post zu erhalten.
Dabei macht die Arbeit in einem Call Center durchaus Sinn, Unternehmen und Kunden können davon profitieren. Allerdings ist dies auch nur dann möglich, wenn ein geschultes und kompetentes Team mit Erfahrung das Call Center betreut. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Firma Callpoint aus der Schweiz. Jahrelange Erfahrung und ein hohes Mass an Wissen sorgen für eine optimale Akquise und zufriedene Kunden.
Mein Fazit: Die Arbeit in einem Call Center ist kein Zuckerschlecken. Die Mitarbeiter leisten harte Arbeit, die bei weitem nicht immer einfach ist. Daran sollte immer gedacht werden, wenn in Zukunft ein solches Telefongespräch geführt wird.
