Die Zahl der Agenten, die ein Call Center während eines gewissen Zeitraums einsetzt, bestimmt die Erreichbarkeit des Callcenters natürlich entscheidend mit. Zu viele Mitarbeiter können das Callcenter teuer zu stehen kommen. Bei zu wenigen Agenten kommt es jedoch zu einer Unterdeckung. Zeitgleich verschlechtert sich auch die Servicequalität des jeweiligen Anbieters erheblich. Denn Anrufe können entweder gar nicht oder nur mit sehr langen Wartezeiten entgegengenommen werden. Immerhin ist es immer das Ziel, dass so wenig wie möglich „Lost Calls“ auftreten. Dadurch geben mitunter wertvolle Verkaufsumsätze verloren, was die Auftraggeber des Callcenters natürlich nicht gerade zufrieden stimmt.
Zudem wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter ebenfalls von solchen Szenarien beeinflusst. Sowohl wenn zu viele als auch zu wenige Anrufe pro Mitarbeiter eingehen, stimmt das die Callcenter Agenten eher unzufrieden. Dies kann dazu führen, dass die Qualität bei den angebotenen Beratungsleistungen ganz allgemein sinkt. Sofern die Mitarbeiter hingegen fast ohne Pause telefonieren müssen, versetzt sie das in einen äussert unangenehmen Zustand von Dauerstress, der sich ebenfalls negativ auf ihre Leistung auswirkt. Die Kapazitätenplanung des Call Centers muss also so ausgelegt werden, dass diese beiden, eher ungünstigen Szenarien vermieden werden können.
