Fehler beim Telefongespräch beeinflussen die Einstellung des Zuhörers erheblich. Bei falscher Wortwahl verliert ein potenzieller Kunde schnell das Interesse. Folgende fünf Fehler treten im Telefonmarketing immer wieder auf.
1. Unprofessionelle Vorbereitung
Ungenügende Informationen liegen über den Kunden. Wenn das nur der Name ist, reicht das keinesfalls aus. Mindestens sollte die Branche, besser noch, einige Interessen bekannt sein. Sture Skripts sind wenig hilfreich, denn die Monotonie beim Abarbeiten von Vorlagen spürt der Gesprächspartner. Wenn keine persönliche Ebene entsteht, wird der Erfolg deutlich geschmälert. Suggestivfragen, die ein „Ja“ regelrecht herausfordern, sollen das Unterbewusstsein des Kunden beeinflussen. Jedoch sind viele Verbraucher derartige Methoden gewöhnt und werden sensibel darauf reagieren.
2. Falsches Verhalten beim Gesprächsstart
Wenn der Einstieg in das Gespräch mit einer Entschuldigung erfolgt, verliert der Anrufer sofort an Autorität und wirkt weniger seriös. Ein gutes Gespräch darf niemals mit einer Frage beginnen, sondern immer mit der eigenen Vorstellung. Das zeugt von Professionalität. Falsche Versprechungen, die nachher nicht eingehalten werden, sind Gift für jede Unterhaltung. Genau so falsch ist es, nach ein wenig Zeit oder Aufmerksamkeit zu fragen. Das Unterbewusstsein des Zuhörers wird sofort nach wichtigeren Dingen suchen.
3. Klassische Fehler im Verkaufsgespräch
Das sofortige Aufzählen von Details zum Produkt führt schnell zu einer Abwehrhaltung. Ein passionierter Biertrinker lässt sich keinen Wein schön reden, wenn er ihn nicht mag. In erster Linie muss der Vorteil verkauft werden, nicht das Produkt. Kunden, die einen Vorteil erkennen, stehen dem Produkt offener gegenüber. Das Ziel, sofort im ersten Gespräch einen Verkauf zu realisieren, ist teilweise falsch. Statt seinen Gesprächspartner gleich zu überrumpeln, kann das Gewähren einiger Bedenkzeit wirksamer zum Erfolg führen.
4. Einwände einfach ignorieren
Bedenken von Kunden werden einfach ignoriert oder lächerlich gemacht. Damit wird der Gesprächspartner zum Depp degradiert. Es bringt nichts, rechthaberisch zu sein. Das ist im Folgegespräch schwer zu reparieren. Für typische Bedenken sollte eine Liste mit echten Lösungen bereitliegen.
5. Rechthaberei und Überheblichkeit
Wenn ein Verkäufer immer recht haben will, wird dass auf wenig Verständnis stoßen. Das würde bedeuten, dass der Kunde unrecht hat. Er fühlt sich folglich bevormundet. Wenn dann noch Miesmacherei über die Mitbewerber folgt, wird es wohl kaum zum Verkauf kommen. Wer sich ständig rechtfertigt, wird sich zunehmend isolieren.
