Ein Callcenter wird in Kennerkreisen auch als Customer-Care-Center, Kundenberatungs- oder Kundenbetreuungszentrum bezeichnet. Dabei können die Telefonkontakte aktiv oder passiv entstehen. Beim Outbound-Marketing ruft das Call Center die Verbraucher selbst an, während das Call Center bei Inbound-Massnahmen von den Kunden zum Beispiel bei Fragen angerufen wird. Doch die Arbeit eines Call Centers ist nicht auf das eben beschriebene Dienstleistungsangebot beschränkt. Denn eine Umsetzung von verschiedenen Direktmarketing-Massnahmen findet im Call Center ebenfalls statt. Hierbei handelt es sich häufig um den Telefonverkauf oder das sogenannte Telefonmarketing. Dabei hat der Telefonservice oftmals eine Kundenakquise oder qualifizierte Neukundengewinnung zum Ziel. Wie die Experten von callpoint.ch verraten, gibt es inzwischen eine Weiterentwicklung des klassischen Callcenters. Hierbei handelt es sich um das sogenannte Customer Interaction Center.
Der aus den USA stammende Erfinder der Callcenters war Durr. In den 1970er Jahren kamen automatische Anrufverteiler zum ersten Mal zum Einsatz. Sie gelten als die Vorläufer des Call Centers. Continental Airlines gehörte zu den ersten Fluggesellschaften, die diesen Service nutzte. Die zündende Idee der Anrufverteiler bestand vor allem darin, dass es fortan eine Zentrale geben sollte, in der die Anrufe der Kunden entgegengenommen würden. Zuvor war es so, dass die Anrufe in die jeweiligen Abteilungen weitergeleitet wurden, was für die Kunden sehr unübersichtlich war, da sie jeweils die korrekte Telefonnummer für ihren Anruf auswählen mussten. In Europa konnten die Call Center ihre ersten Erfolge vor allen in Grossbritannien und Irland feiern, bevor später auch Deutschland und die Benelux-Staaten folgten. Zeitgleich mit den Veränderungen im Bereich der Informations- und Telekommunikationstechnik unterliegt das Call Center ebenfalls einem stetigen Wandel.
