Telefonieren kann jeder! Das dachte man sich zumindest. Dass man eine erstklassige Kundenbetreuung und Beratung kompetente Mitarbeiter und eine ebenso kompetente Mitarbeiterführung zwingend voraussetzt, wurde einem schlagartig klar. Schliesslich stellt das Callcenter die erste Anlaufstelle für viele Kunden dar, hier findet oftmals der Erstkontakt statt und das Callcenter wird gewissermassen zur Visitenkarte eines jeden Unternehmens. Ausserdem werden von Kunden vielfach kurze oder keine Wartezeiten, besonders grosses Fachwissen und Kompetenz sowie sofortige Hilfe bei auftretenden Problemen vorausgesetzt. Entsprechend sind die Anforderungen an Organisation, die Auswahl der Mitarbeiter sowie an deren Führung, Anleitung und Schulung von übergeordneter Bedeutung. Entsprechend der Wichtigkeit von Fachkompetenz und problemorientiertem Arbeiten werden in vielen führenden Inbound-Callcentern, je nach Unternehmensanforderung, heute hochqualifizierte Fachkräfte wie Ingenieure oder Ärzte eingesetzt, um eine bestmögliche Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Ein Mitarbeitermuss erreichbar sein!
Ebenfalls von besonderer Wichtigkeit ist ausserdem eine besonders gute Erreichbarkeit des Callcenters und damit des Ansprechpartners. Die Erreichbarkeit hängt, und das liegt auf der Hand, direkt mit der Anzahl der Mitarbeiter und dem Anrufaufkommen zusammen. Operativer Personalplanung kommt hier eine wichtige Rolle zu, schliesslich muss meist mit einem nicht gleichbleibenden, wechselhaften Anrufaufkommen gerechnet werden. Basis der Personalplanung muss darum eine möglichst auf Erfahrungen beruhende Prognose des erwarteten Anrufaufkommens sein, bei der besondere Ereignisse (Werbemassnahmen, Wartungen, Rechnungsläufe) berücksichtigt werden müssen. Diese Prognose des erwarteten Anrufaufkommens kann nun herangezogen werden, um die Anzahl der benötigten Mitarbeiter zu berechnen. Hierbei ist zu beachten, dass ein höheres Serviceniveau den Einsatz einer höheren Mitarbeiterzahl erfordert. Sinnvoll ist es, besonders starke, fachkundige und erfahrener Mitarbeiter auf jede der so geplanten Schichten zu verteilen.
Problematisch kann es jedoch gerade für kleinere, serviceorientierte Unternehmen sein, all dies personell und finanziell zu leisten. Schliesslich erfordert ein kompetent besetztes Callcenter einen erheblichen Planungs- und Mitarbeiteraufwand. Für viele Unternehmen wird das ökonomisch kritisch sein. Hier kann es helfen, bestimmte Kundenbetreuungs- und -beratungsaufgaben an ein spezialisiertes, externes Callcenter abzugeben. Informationen zu perfektem aber kostensparendem Kundenservice finden Interessierte unter anderem hier.
