Die Mitarbeiterauslastung und Personalplanung bei einem Call Center

Auch die Call Center Schweiz möchten natürlich die optimale Erreichbarkeit für ihre Kunden garantieren. Gleichzeitig muss die Mitarbeiterauslastung ebenfalls optimiert werden. Daher gestaltet sich die Personalplanung nicht nur beim Call Center von callpoint.ch gar nicht so einfach. Immerhin werden Forecasts benötigt, um das Anrufaufkommen möglichst genau abschätzen zu können. Denn nur wenn die Callcenter wissen, mit wie vielen Anrufen sie in einem bestimmten Zeitraum rechnen können, können entsprechend viele Mitarbeiter für den jeweiligen Zeitraum eingeplant werden. Aus der Zahl der Agenten, die ein Call Center einsetzt, lässt sich die Erreichbarkeit errechnen. Im Idealfall müssen die Anrufer natürlich nicht lange warten und können möglichst zeitnah mit einem Agenten sprechen. Gleichzeitig sollte eine Über- oder Unterdeckung für die Agenten vermieden werden.

Zu viele Mitarbeiter bringen zu viele unausgelastete Überkapazitäten mit sich, die ganz schön ins Geld gehen können. Die nicht ausgelasteten Agenten langweilen sich also nicht nur, sondern müssen natürlich auch dann bezahlt werden, wenn sie aufgrund der fehlenden Anrufe gar keine Arbeitsleistung erbringen können. Sind jedoch zu wenige telefonische Berater im Einsatz, so kommt es zu einer Unterdeckung. Dies soll bedeuten, dass die Agenten sich in einem Zustand von Dauerstress befinden und die Anrufer mitunter sehr lange in der Warteschleife verharren müssen. Das verärgert viele Anrufer, die dann einfach auflegen. Somit entgehen möglicherweise wertvolle Aufträge und im schlimmsten Fall wandern die Anrufer sogar zu einem Konkurrenzunternehmen ab. Der Ärger mit dem Auftraggeber des Call Centers ist also ebenfalls geradezu vorprogrammiert. Zudem leidet die Motivation der Mitarbeiter sowohl bei einer Unter- als auch einer Überdeckung, was zeitgleich zu einer verminderten Qualität bei der Beratung führen kann. Daher ist es wichtig, dass die Callcenter möglichst genau planen können, um immer die benötigte Anzahl der Mitarbeiter einzusetzen.

Diesen Forecast berechnen die Callcenter entweder auf der Grundlage ihrer Erfahrungswerte oder der Auftraggeber gibt den Forecast für das jeweilige Projekt selbst vor. Bei der operativen Personalplanung ist dabei unbedingt zu bedenken, dass die Mitarbeiter kleine Pausen benötigen, um zum Beispiel auf die Toilette zu gehen oder nicht in einen Dauerstress zu verfallen. Darüber hinaus sollten mögliche interne Besprechungen berücksichtigt werden. Da die Forecasts von verschiedenen äusseren Faktoren abhängig sind und saisonal schwanken können, sollten sie in regelmässigen Abständen angepasst werden. Bei der Personalplanung ist das gewünschte Servicelevel unbedingt zu bedenken. Denn so lässt sich die Zeit kalkulieren, die ein Agent pro Anruf am Telefon mit dem Kunden verbringt. Das Anruferaufkommen und die durchschnittliche Gesprächszeit wirken sich also ganz wesentlich auf eine möglichst optimale Personalplanung aus, bei der die erforderlichen Schichten sowie die Skills der Agenten ebenfalls beachtet werden sollten.

 

 

Die Mitarbeiterauslastung und Personalplanung bei einem Call Center