Die technischen Besonderheiten bei einem Virtuellen Call Center

Ein Virtuelles Callcenter ist ein modernes Call Center, bei dem die Mitarbeiter vom Home Office aus arbeiten. Somit werden flexible Arbeitszeiten ermöglicht und auch Kind und Karriere lassen sich wunderbar vereinbaren. Damit die Call Center Arbeit vom eigenen Zuhause aus möglich wird, bedarf es natürlich einer speziellen Software. Ausserdem sind ein PC sowie ein Breitbandzugang zum Internet zwingend erforderlich. Je schneller die Internetverbindung, desto besser. Das Virtuelle Call Center lehnt sich übrigens an dem Prinzip, auf dem das sogenannte Cloud Computing aufbaut, an. Dies soll bedeuten, dass die Software nicht lokal installiert werden muss. Anstatt dessen können die Projekte über einen Webbrowser verwaltet werden und das sogar in Echtzeit.

Wenngleich sich die zuständigen Agenten ihre Arbeitszeit prinzipiell frei einteilen können, müssen sie dennoch bestimmte Verpflichtungen eingehen. So sichert jeder Berater zu, dass er zu einem gewissen Zeitpunkt eine fest definierte Anzahl an Kapazitäten zur Verfügung stellt. Dies sorgt insgesamt dafür, dass die Agenten des Virtuellen Call Centers in der Summe rund um die Uhr für die Anrufer zu erreichen sind. Damit eine Qualitätskontrolle auch aus der Entfernung heraus stattfinden kann, können die Anrufer den Service des Call Center Agenten im Anschluss an das Gespräch benoten. Somit erhält das Callcenter also Aufschluss darüber, wo noch Optimierungsbedarf besteht. Sofern ein Berater nur eine sehr schlechte Qualität bei der Beratung zusichern kann, führt dies also dazu, dass er in Zukunft immer weniger Gespräche abwickeln darf.

Das verminderte Gesprächsvolumen führt natürlich auch zu einem geringeren Verdienst auf Seiten der Agenten. Somit sorgt diese Form der Qualitätskontrolle dafür, dass die Agenten möglichst motiviert bleiben und den Anrufern ein hohes Servicelevel bieten können. Die Bezahlung bei dieser Form von Call Center erfolgt übrigens auf der Minutenbasis. Beim Callcenter callpoint.ch ist das nicht anders. Abhängig von dem Know-How, welches für die Beratung der Anrufer erforderlich ist, fallen die Minutenpreise unterschiedlich hoch aus. Die Preise pro Minute für eine Hotline zur Bestellannahme dürften zum Beispiel deutlich günstiger ausfallen, als wenn es sich um eine medizinische Infohotline handelt.

 

Die technischen Besonderheiten bei einem Virtuellen Call Center