Inzwischen hat sich auch die Call Center Branche stark weiterentwickelt. Denn es kommen immer neue Technologien zum Einsatz, die den Agenten im Call Center die Arbeit erleichtern sollen. Bei der Private Automatic Brand Exchange handelt es sich zum Beispiel eine Telefonanlage, bei der öffentliche Leitungen verwendet werden, um die Telefone im Call Center mit dem Telefonnetz zu verbinden. Das Kernstück eines jeden Call Centers wird jedoch als Automatic Call Distribution bezeichnet. Hierbei handelt es sich eine Anlage, welche die Anrufe, die im Callcenter eingehen, automatisch auf die zur Verfügung stehenden Agenten aufteilt und dabei darauf achtet, dass die Anrufer möglichst zu einem für ihre Anliegen geeigneten Anrufer durchgestellt werden. Das Prinzip ist dabei ganz einfach. Denn dank dieser Anlage nimmt immer der Agent den Anruf an, bei dem der Anrufer bereits am längsten warten musste, dessen Gespräch selbst bereits am längsten zurückliegt.
Die Verteilungsregeln für die eingehenden Anrufe lassen sich bei diesem System aber durchaus abändern. Beispielsweise ist es möglich, dass man die Premium- oder Gold-Kunden an der Warteschlange vorbeischleust und diese gleich mit einem Agenten sprechen können. Die Wartezeit lässt sich natürlich mit Musik sowie einem Hinweis auf den nächsten freien Agenten überbrücken. Zum Teil kann sich der Anrufer jedoch gegen die Wartezeit entscheiden und anstatt dessen einen Rückruf durch einen Mitarbeiter des Call Centers erbitten. Die Anzahl und Dauer der Anrufe wird bei dem System natürlich vermerkt, um diese Angaben später auswerten zu können. Darüber hinaus können Informationen zu den Skills der Agenten im System gespeichert werden. Wenn die Anfrage eines Kunden also ein besonderes Fachwissen erfordert, dann kann dieser Kunde kinderleicht an den passenden Mitarbeiter im Call Center Schweiz durchgestellt werden.
Darüber hinaus verwenden viele Call Center Zürich auch ein praktisches Sprachdialogsystem. Die Agenten müssen nun keine Routineauskünfte mehr übernehmen, da das Computersystem dies für sie erledigt. Per Tastendruck kann der Anrufer das Sprachmenü navigieren und somit direkt zu dem Mitarbeiter durchgestellt werden, der ihm bei seiner Anfrage wirklich helfen kann. In vielen Fällen kommt ausserdem die sogenannte Computer Telephony Integration Technologie zum Einsatz. Hierbei muss sich der Anrufer nicht nur durch seine eigehende Rufnummer, sondern auch durch einen PIN identifizieren. Dies führt dazu, dass der Call Center Agent zu Beginn des Gesprächs alle vorhandenen Kundendaten auf seinem Bildschirm angezeigt bekommt. Dies ermöglicht eine enorme Zeitersparnis, da der Kunde dem Agenten viele Dinge nicht erst ausführlich erklären muss, weil dem Mitrbeiter im Callcenter diese Informationen ja bereits vorliegen.
Im Outbound Bereich ist die Predictive Dialer Technologie übrigens ebenfalls verstärkt im Einsatz. Das System wählt permanent die Rufnummern aus der Datenabank abhängig von dem jeweiligen Projekt. Dabei kann der Dialer Anrufe, bei denen besetzt ist, ein Anrufbeantworter anspringt oder bei denen es sich um eine Faxnummer handelt, automatisch aussortieren. Dies bedeutet ebenfalls eine unglaubliche Zeitersparnis für die zuständigen Agenten. Diese Produktivitätssteigerung ist nicht zu unterschätzen. Sobald der Agent ein Gespräch beendet hat, vermittelt ihm das System zudem sofort eine neues. Allerdings setzt diese Technologie voraus, dass ausreichend Rufnummern in der Datenbank abgespeichert wurden und eine entsprechende Anzahl von Agenten zur Verfügung steht. Ist gerade kein freier Agent verfügbar, so legt der Dialer einfach auf. Wenn ein Kunde mehrere solche Anrufe erhält, dann wird dies natürlich also Störung empfunden. Daher muss der Predictive Dialer entsprechend kalibriert werden, damit dies möglichst gar nicht erst passieren kann.
