Da die Call Center Zürich und Schweiz meist im Auftrag von verschiedenen Firmen tätig sind, müssen sie bestimmte Ziele für ihre Auftraggeber erreichen und sich an der Qualität der angebotenen Dienstleistung messen lassen. Um diese jedoch messen zu können, sind verschiedene Kennzahlen erforderlich. Die Anlage, die für die automatische Verteilung der Anrufe im Call Center zuständig ist, muss natürlich bestimmte Daten automatisch aufzeichnen, damit diese anschliessend ausgewertet werden können. Der Beginn und das Ende des Anrufs werden mit der entsprechenden Uhrzeit festgehalten. Darüber hinaus ist der Zeitpunkt, an dem der Anrufer an einen Agenten vermittelt werden kann ebenso entscheidend wie der Agent, der den Anruf entgegennimmt. Sofern der Kunde den Anruf aufgrund einer zu langen Wartezeit abbricht, wird diese Information ebenfalls vermerkt.
Aus diesen Informationen können nun die Kennzahlen eines Call Centers errechnet werden. Mögliche Beschwerden der Kunden lassen sich somit viel präziser nachverfolgen. Die Anzahl der Anrufe, die über einen Tag oder eine Woche hinweg eingehen, kann ebenfalls bestimmt werden. Die Belastung der Agenten beim Annehmen der Anrufe lässt sich ausserdem messen. Zeitgleich zeigen die abgebrochenen Anrufe auf, wie unzufrieden die Kunden mit dem Service des zuständigen Call Centers waren. Die Zeit, welche die Anrufer in der Warteschlange verbringen mussten, wird festgehalten. Bei der Anrufdauer handelt es sich darüber hinaus um eine wichtige Kennzahl. Wenn man all diese Informationen nun zusammenfasst, dann kann sich das Qualitätsmanagementteam des jeweiligen Callcenters einen Eindruck von dem vorherrschenden Servicelevel verschaffen. Die durchschnittliche Dauer pro Gespräch ist ebenso interessant. Denn wenn ein Gespräch überdurchschnittlich lange dauert, dann kann das mitunter darauf zurückzuführen sein, dass die Agenten nicht ausreichend geschult wurden, um die Fragen der Kunden schnellstmöglich beantworten zu können.
