Eine regelmässige Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten ist wichtig für die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig hängt der Erfolg eines Dienstleisters massgeblich vom Käufer ab, sodass eine richtige Kundenbetreuung unverzichtbar für jedes Unternehmen ist. E-Mail vs Telefon – was sind die Vorteile der gängigen Kommunikationskanäle?
Der Kunde ist König: Persönlicher Kontakt via Telefon
Zugegeben: Wer die Wahl zwischen E-Mail vs Telefon hat, entscheidet sich höchstwahrscheinlich für den persönlichen Kontakt am Telefon. Doch nicht alle Kunden rücken ihre Handynummer raus. Schliesslich sind Werbeanrufen nervig und kein Kunde will, dass seine Telefonnummer in falsche Hände gerät.
Erfreulicherweise gibt es strenge Datenschutzrichtlinien, an die sich Unternehmen halten müssen. Dementsprechend ist es sinnvoll, als Kunde dem Unternehmen seine Telefonnummer zu nennen. Auf diese Weise ist bei Fragen, Problemen oder Wünschen eine persönliche Kontaktaufnahme möglich.
In grossen Unternehmen erfolgt die telefonische Kundenbetreuung über ein Call Center. Dabei handelt es sich oftmals um externe Dienstleister, die sich auf Kundenkommunikation spezialisiert haben. Mithilfe einer Helpdesk-Software sowie kompetenten Support-Agenten steht Kunden oftmals eine 24/7 Hotline zur Verfügung.
Die Kommunikation zwischen dem Support-Team und den Kunden wird ausführlich im System festgehalten. Somit haben neue Angestellte des Call Centers direkt einen guten Einblick in den Kundenlebenszyklus. Ein wichtiges Kriterium für eine individuelle und erfolgreiche Kundenkommunikation.
E-Mail vs Telefon: Die richtigen Worte finden
Bei der schriftlichen Kommunikation über E-Mail ist es wichtig, die richtigen Worte zu finden. Wie will der Kunde angesprochen werden? Welche Informationen sind relevant für den Konsumenten, damit er die E-Mail nicht direkt als Spam in den Papierkorb schiebt?
Bei den Kommunikationswegen E-Mail vs Telefon ist der schriftliche Kontakt der deutlich schwierigere. Eine E-Mail wird oftmals nicht richtig oder bis zum Ende gelesen, wenn der Inhalt uninteressant ist. Des Weiteren kann kein Support-Agent reagieren, wenn der Kunde die Taste „Löschen“ klicken will.
Aus diesem Grund sollte die Kundenkommunikation via E-Mail sich ausschliesslich auf Geburtstags- oder Weihnachtsgrüsse sowie individuelle Angebote oder Rabatte beschränken. Der persönliche Kontakt über das Telefon ist für den Unternehmenserfolg deutlich grösser.
