Durch einen persönlichen Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern. Die Folge: Der Kunde bindet sich langfristig an das Unternehmen. Er tätig mehr Käufe und empfiehlt den Service bestenfalls an Familie und Freunde weiter. Speziell der Kundenkontakt im Telefonmarketing ist massgeblich an der Zufriedenheit des Kunden beteiligt.
Wieso ist Telemarketing für Unternehmen wichtig?
Heutzutage gibt es viele verschiedene Wege für Unternehmen, den Kunden zu kontaktieren. Während der Aussendienstmitarbeiter den Kunden oftmals direkt zu Hause besucht, erfolgt beim Telefonmarketing der Kundenkontakt über das Call Center. Die Kundenbetreuung via Telefonie ist genauso wichtig wie der persönliche Besuch. Allerdings ist die Beratung und Betreuung von Kunden in Telefongesprächen deutlich schwieriger als bei einem Auge-in-Auge-Gespräch bei einer Tasse Kaffee.
Beim Kundenkontakt über das Telefon fehlen Augenkontakt und Mimik, sodass Call Center Agenten gute Menschenkenntnis besitzen müssen. Schliesslich lässt sich ausschliesslich über die Stimme erahnen, was der Kunde denkt oder empfindet. Der Vertrieb über Telefonmarketing ist eine viel grössere Herausforderung, da der Kunde die Ware nicht sehen, anfassen oder ausprobieren kann. Zu guter Letzt ist es schwer, einen Kunden am Telefon von einer Sache (Dienstleistung oder Produkt) zu überzeugen.
Tipps für erfolgreichen Kundenkontakt im Call Center
Mit den nachfolgenden Tipps lässt sich der Kundenkontakt im Call Center optimieren, sodass eine Win-Win-Situation für beide Seiten (Unternehmen und Kunde) entsteht.
1. Freundlichkeit
Mit einem Lächeln auf dem Gesicht klingt die Stimme beim Telefonmarketing gleich viel freundlicher. Der Kunde sieht den Support-Agenten zwar nicht, trotz allem ist ein Lächeln ebenso durch das Telefon erkennbar.
2. Kompetenz
Kunden haben Wünsche, Fragen oder Probleme. Ein Call Center Mitarbeiter muss die Kundenanfragen zufriedenstellend beantworten und lösen. Demzufolge ist Kompetenz und Fachwissen ein absolutes Muss.
3. Überzeugungstalent
Vor allem Verkaufsgespräche via Telefon sind schwierig. Ein erfolgreicher Call Center Agent besitzt Überzeugungstalent und animiert den Konsumenten im Kundenkontakt am Telefon zum Kauf.
4. Stressresistent
Viele Kunden sind von Call Center Anrufen genervt und reagieren unfreundlich. Ziel eines guten Supports ist es, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen und die Beratung oder den Verkauf im Telemarketing fortzuführen.
