Ein wichtiger Begriff aus dem Marketing ist der Kundenlebenszyklus, der die Kundenbeziehung zu einem Unternehmen beschreibt. Welche Phasen die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde durchlebt und welche Ziele der Kundenlebenszyklus verfolgt, erklärt der heutige Beitrag.
Was sind die Ziele des Kundenlebenszyklus?
Die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ist ein langfristiger und stetiger Prozess. Bei nahezu jedem Kontakt zwischen Unternehmen und Kunde lebt die Kundenbeziehung und kann bestenfalls zu neuen Interaktionen und/oder Kaufprozessen führen.
Zu den Zielen einer makellosen Kundenbeziehung gehören die Gewinnung von Neukunden durch bekannte Interessen sowie die Kundenbindung oder -entwicklung von Neukunden zu Stammkunden. Des Weiteren ist die Kundenrückgewinnung von verlorenen oder inaktiven Kunden ein weiteres Ziel des Kundenlebenszyklus.
Wie sieht ein Kundenlebenszyklus aus?
Die Kundenbeziehung besteht in der Regel aus verschiedenen Phasen, die nie gleich verlaufen. Das häufigste Kundenlebenszyklus-Modell besitzt die nachfolgenden fünf Phasen:
1. Suche oder Entdeckung von Kunde zum Unternehmen
In Phase eins des Kundenlebenszyklus kommen potenzielle Kunden durch die Suche nach einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung erstmals mit dem Unternehmen in Kontakt. Mit geeigneten Touchpoints lassen sich die Interessen des potenziellen Kunden analysieren.
2. Animation zur positiven Entscheidungsfindung
Die zweite Phase der Kundenbeziehung dient der gezielten Kontaktaufnahme, nachdem das Interesse für ein Produkt oder eine Leistung vorhanden ist. Mithilfe von Mensch und künstlicher Intelligenz soll die Entscheidungsfindung zum Kauf „schmackhaft“ gemacht werden.
3. Wandlung des potenziellen Kunden zum Käufer
In der dritten Phase wird aus dem potenziellen Kunden ein Käufer, sofern es beispielsweise im E-Commerce zum erfolgreichen Check-out-Prozess kommt. Bei ausreichend attraktiven Bezahlmöglichkeiten und Lieferangeboten sind Kaufabbrüche eher selten.
4. Wertschätzung für eine feste Kundenbeziehung
Der Neukunde braucht Wertschätzung, ansonsten geht er zur Konkurrenz und lässt sich nur schwer „zurückgewinnen“. Aus diesem Grund müssen Unternehmen in der vierten Phase des Kundenlebenszyklus die Beziehung stärken, damit der Neukunde langfristig ein Bestandskunde ist.
5. Loyalität im Kundenlebenszyklus
Der Kunde ist König, wie die fünfte Phase der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde beschreibt. Mit individuellen Angeboten, vielseitige Kommunikationswege und einer optimalen Betreuung entwickelt sich dank Loyalität eine enge Kundenbindung.
