Jeder Kunde durchläuft in seinem „Kundenleben“, dem sogenannten Kundenlebenszyklus, verschiedene Phasen. In diesen einzelnen Phasen verändern sich die Bedürfnisse und dementsprechend das (Kauf-)Verhalten des Kunden. Für Unternehmen wie Callpoint.ch ist der Kundenlebenszyklus somit von grosser Bedeutung, um sich dem geänderten Kundenverhalten regelmässig anzupassen.
Welche Phasen hat der Kundenlebenszyklus?
Die fünf Phasen des Kundenlebenszyklus sind für ein erfolgreiches Marketing unverzichtbar. Der Kunde nimmt in jeder einzelnen Phase eine andere Rolle ein, auf die sich das Unternehmen einstellen muss. Auf diese Weise bleibt der Kunde dem Unternehmen langfristig treu und wechselt nicht zur Konkurrenz.
Die 5 Phasen des Kundenlebenszyklus sind:
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- Interessent
- Neukunde
- aktiver Bestandskunde
- inaktiver Bestandskunde
- ehemaliger Kunde
Die Ziele im Kundenmanagement reichen somit von der Kundengewinnung über die Kundenbindung und Kundenpflege bis hin zur Reaktivierung von inaktiven Kunden.
Der Kundenlebenszyklus im Überblick
In Phase eins sucht der Kunde als Interessent ein Unternehmen, dass seine Bedürfnisse erfüllt. Es handelt sich demzufolge um einen potenziellen Kunden, der Angebote und Anbieter miteinander vergleicht. Mit gezielter und guter Neukundenakquise gewinnen Unternehmen den Interessenten für sich.
Die zweite Phase beginnt, sofern der Interessent sich für einen Anbieter entschieden und einen Kauf getätigt hat. Um den Neukunden langfristig an das Unternehmen zu binden, sind die richtigen Massnahmen zum Wohlbefinden und zur Wertschätzung durch Anreize oder Aktionen des Kunden gefragt.
In der dritten Phase des Kundenlebenszyklus hat der Neukunde mehrere Käufe getätigt und den Status eines aktiven Bestandskunden erreicht. Jetzt gilt es für Unternehmen, diese Kaufaktivität des Kunden aufrecht zu erhalten. Eine passgenaue Werbung sowie attraktive und auf den aktiven Bestandskunden zugeschnittene Angebote sind unverzichtbar.
Im Laufe der Zeit lässt die Kaufaktivität von Bestandskunden nach und aus dem aktiven wird ein inaktiver Bestandskunde. Für Unternehmen ist es wichtig herauszufinden, warum der Kunde keine Umsätze mehr generiert: Ist eine fehlende Kundenbetreuung der Grund? Es besteht dringender Handlungsbedarf, um den Kunden zu halten.
In der letzten und fünften Phase des Kundenlebenszyklus befindet sich der ehemalige Kunde. Die Reaktivierung des inaktiven Kunden war erfolglos – der Kunde tätigt keine weiteren Käufe und bringt keinen Umsatz für das Unternehmen. Mit Aktionen oder Rabatten können Unternehmen eventuell den ehemaligen Kunden zurückgewinnen.
