Pikettdienst – was gibt es zu beachten?

Der Pikettdienst ist in vielen Unternehmen unerlässlich, sei es für Kontrollgänge in der Firma oder zur Behebung von Störungen. In der Kundenbetreuung kann Pikettdienst im Callcenter als Hilfestellung in Notfällen erforderlich sein. Soll der Bereitschaftsdienst bei der telefonischen 24/7 Kundenbetreuung nicht durch eigenes Personal erfolgen, ist die Beauftragung eines externen Dienstleisters wie Callpoint möglich. Was Unternehmen beim Bereitschaftsdienst beachten sollen, verrät der heutige Beitrag.

Kurz erklärt – was ist Pikettdienst?

Der Begriff Pikettdienst stammt aus der Schweiz und beschreibt eine besondere Form von Bereitschaftsdienst. Der Arbeitgeber hält sich für einen möglichen Arbeitseinsatz bei speziellen Ereignissen bereit. Pikettdienst gibt es in vielen Branchen. In Krankenhäusern, in der Altenpflege, bei Telekommunikationsanbietern und in vielen Callcentern ist Bereitschaftsdienst gängig.

Welche Rechte haben Arbeitnehmer beim Bereitschaftsdienst?

Aus rechtlicher Sicht müssen Arbeitgeber beim Pikettdienst ein paar Dinge beachten:

  1. Bei einem Einsatz innerhalb des Betriebes erfolgt in der Regel die Anrechnung der vollen Arbeitszeit. Sofern der Bereitschaftsdienst ausserhalb der Betriebsräume stattfindet, wird oftmals lediglich die reine Arbeitszeit angerechnet.
  2. Des Weiteren dürfen Arbeitgeber einen Arbeitnehmer nicht zum Bereitschaftsdienst zwingen. Stattdessen muss der besondere Dienst vertraglich vereinbart und festgehalten sein.
  3. Der Einsatz zur Bereitschaft ist maximal an sieben Tagen innerhalb vier Wochen erlaubt. Im Anschluss muss eine Pause vom Pikettdienst erfolgen, die mindestens zwei Wochen beträgt.
  4. In bestimmten Fällen können Arbeitnehmer eine Vergütung für den besonderen Einsatz verlangen.
  5. Eine Bezahlung der Überstunden ist sowohl entgeltlich als durch den Ausgleich von Freizeit möglich.
  6. Zu guter Letzt sind die Ruhezeiten zu beachten, die jedem Arbeitnehmer zustehen. Die 11 Stunden Ruhezeit pro Tag können durch Bereitschaftsdienst unterbrochen werden, müssen aber anschliessend nachgeholt werden.

Pikettdienst im 24/7 Callcenter durch einen externen Dienstleister

Speziell der Bereitschaftsdienst im Kundenservice wie etwa in einem 24-Stunden-Callcenter erfolgt heutzutage oftmals über externe Anbieter. Beim Outsourcing des Callcenters an einen Fremdanbieter müssen Unternehmen kein eigenes Personal stellen. Stattdessen erfolgt in der Regel die Zahlung einer Gebühr an den Fremdanbieter für die Übernahme der anfallenden Aufgaben. In diesem Fall gelten die rechtlichen Bestimmungen für Pikettdienst für den externen Dienstleister.

Pikettdienst – was gibt es zu beachten?