Der Pikettdienst, vielerorts auch als Bereitschaftsdienst bekannt, ist im Kundensupport keine Seltenheit. Vor allem bei Telekommunikations- und Internetdienstleistern sowie bei Anbietern von bezahlbarem Fernsehen gibt es eine 24/7-Kundenhotline. Unternehmen, die sich gegen eine Arbeit auf Abruf entscheiden, beauftragen oftmals ein externes Call Center Service wie Callpoint.ch für die Kundenbetreuung rund um die Uhr.
Bereitschaftsdienst – was ist das?
Wie der Name verrät, stehen Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst (Schweizerisch: Pikettdienst), für Arbeitseinsätze ausserhalb der normalen Arbeitszeit zur Verfügung. Zu diesen Einsätzen gehören beispielsweise Notfälle in Krankenhäusern oder Pflegeheimen sowie Kontrollgänge in speziellen Einrichtungen oder auf Firmengeländen.
Pikettdienst ist heutzutage in vielen Unternehmen in der Kundenbetreuung nicht mehr wegzudenken. Wenn die Internetverbindung streikt, das Bezahlfernsehen nicht funktioniert oder das Handy stetig kein Netz anzeigt, benötigen Kunden Hilfe. Der Pikettdienst ist demzufolge ein Notdienst, an den sich Kunden jederzeit wenden können.
Egal ob früh morgens, am späten Abend oder mitten in der Nacht, ob an Wochenenden oder Feiertagen – ein 24/7 Kundenservice ist zu jeder Zeit erreichbar.
Pikettdienst oder 24/7-Call Center?
Während beim Bereitschaftsdienst oftmals eigene Mitarbeiter aus dem Unternehmen tätig sind, handelt es sich bei einem 24/7 Call Center um einen externen Dienstleister. Beide Varianten haben Vor- und Nachteile.
Beim Pikettdienst arbeiten die Angestellten auf Abruf in den Räumen des Unternehmens oder oftmals im Home Office. Ein ausgegliedertes Call Center befindet sich in der Regel in externen Büros. Für Arbeitseinsätze ausserhalb der regulären Arbeitszeit fallen in einigen Fällen Sonderlohnzahlungen an, die bei der Implementierung eines Call Centers wegfallen können. Des Weiteren entlastet ein 24/7 Call Center die Mitarbeiter im Kundensupport, die sich durch das Outsourcing auf das Kerngeschäft konzentrieren können.
Ein Nachteil eines Call Centers ist die Abgabe eines Teils oder des kompletten Kundensupports. Mithilfe einer Helpdesk-Software haben Unternehmen trotz allem einen Einblick in die bestehende Kundenkommunikation. Das System bündelt alle Informationen und Daten der Kunden, sodass die Einarbeitung der eigenen Mitarbeiter leicht ist.
