Die Personalplanung in einem Call Center Zürich hat durchaus ihre Tücken, wie das Führungsteam von callpoint.ch nur bestätigen kann. Denn natürlich möchte man eine möglichst hohe Erreichbarkeit für seine Anrufer garantieren, ohne dabei aber zu viele Personalressourcen einsetzen zu müssen. Immerhin würde das dazu führen, dass die Personalkosten für die Call Center Schweiz unglaublich ansteigen. Jeder Mitarbeiter, der gerade nicht in einem Gespräch ist, kostet zwar Geld, ohne dass er jedoch zu einem entsprechenden Umsatz beiträgt. Den Spagat zwischen nicht zu vielen unausgelasteten und zu wenigen gestressten Call Center Agenten zu schaffen, ist also gar kein so leichtes Kunststück. Eine Prognose des Anrufaufkommens für jeden Zeitabschnitt ist daher zwingend erforderlich.
Denn die benötigte Zahl der Agenten hängt natürlich entscheidend vom Anrufaufkommen über einen gewissen Zeitraum hinweg ab. Diese Prognose, die auch als Forecast bezeichnet wird, kann entweder von dem Auftraggeber selbst an das zuständige Callcenter übermittelt werden oder das Call Center Schweiz erstellt anhand der vorliegenden Erfahrungswerte eine eigene Prognose. Es kann jedoch jederzeit zu äusseren Einflüssen kommen, welche eine Anpassung des Forecasts erforderlich machen. Im Versandhandel gibt es zum Beispiel saisonale Schwankungen zu verzeichnen. Bei grossen Sportereignissen oder Wahlen kann es hingegen zu einem gesteigerten Anruferaufkommen kommen. Das angestrebte Servicelevel ist bei der Personalplanung ebenfalls nicht zu vernachlässigen. Denn abhängig von dem Servicelevel ist von einer bestimmten Gesprächsdauer pro Anruf auszugehen. Diese Zahl wirkt sich natürlich darauf aus, wann der jeweilige Agent für ein weiteres Gespräch zur Verfügung steht. Somit kann die Anzahl der Agenten, die in einem Call Center pro Zeitabschnitt benötigt werden, ebenfalls ermittelt werden.
Die Schichtplanung gehört ebenso zur operativen Personalplanung. Welche Schichten besetzt werden müssen, ist zudem davon abhängig, zu welchen Uhrzeiten die jeweilige Hotline überhaupt für die Verbraucher freigeschaltet wird. Im Anschluss kann es bei der Echtzeitplanung eines Call Centers aber noch zu Verschiebungen kommen. Denn es gibt immer wieder kurzfristige Änderungen, auf die bei der operativen Personalplanung reagiert werden muss. Immerhin sollten Toilettenpausen für die Agenten sowie mögliche Besprechungen und Meetings ebenfalls in den Zeitplan mit eingeplant werden.
