Unter dem Begriff Customer Care versteht man den Kundenservice eines Unternehmens. Es ist ein wesentliches Kriterium, an dem sich Unternehmen heute messen lassen müssen. Kundenservice meint in vielen Unternehmen das befassen mit Anfragen und belangen der Kunden. Für die Kundenleistungen gibt es eine eigenständig organisierte Abteilung.
Generell gilt ein kompetenter Kundenservice heute als Visitenkarte eines jeden Unternehmens und wichtiges imagebildendes Instrument. Die Serviceleistungen als solche können, je nach Anbieterunternehmen, vertriebenem Produkt oder der angebotenen Dienstleistung, ganz unterschiedlich ausgestaltet sein. So kann Kundenservice etwa in Form von Hilfestellungen, beratender Tätigkeit, der Gewährung von Umtauschrechten, Wartungsarbeiten oder der Entgegennahme von Reklamationen angeboten werden.
Warum ist Customer Care wichtig?
Bei allen diesen Customer Care-Formen besonders wichtig ist jedoch immer ein kompetenter Ansprechpartner. Dieser muss zuverlässig und stets erreichbar sein. Problematisch, insbesondere für kleinere Unternehmen, kann hierbei jedoch eine Vielzahl von Anfragen zur selben Zeit sein. Oft kann es hier passieren, dass der Kundendienst dann gar nicht mehr erreichbar ist oder immense Wartezeiten entstehen – ein Umstand, der oftmals gerade im Bereich des Beschwerdemanagements oder bei kostenpflichtigen Zusatzleistungen als sehr negativ bewertet wird.
Gerade für kleinere Betriebe oder Unternehmen mit unregelmässigem Anfrageaufkommen kann es darum sinnvoll sein, einen Teil des telefonischen Kundendienstes auszulagern und an ein kompetentes Unternehmen abzugeben. Anbieter wie etwa die Callpoint AG machen das Outsourcing des eigenen telefonischen Kundenservices mittlerweile genauso möglich, wie eine Umleitung von Overflow-Anrufen etwa zu Spitzenzeiten. So kann bei Überlastung der eigenen Mitarbeiter einem Verlust von Anfragen und einer damit verbundenen Kundenunzufriedenheit effektiv vorgebeugt werden.
Übrigens: Gerade für kleinere Unternehmen kann sich das Outsourcing telefonischer Kundenbetreuung oftmals lohnen. Meist kann nur so sichergestellt werden, dass Anfragen jederzeit freundlich, kompetent und von erfahrenen Mitarbeitern bearbeitet werden können.
