Wie das Team von callpoint.ch verrät, ist die operative Personalplanung in einem Call Center durchaus mit ihren ganz eigenen Tücken und Hindernissen verbunden. Denn wie viele Call Center Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden, hängt natürlich von der Anzahl der Anrufe ab. Beim Inbound Telefonservice lässt sich diese jedoch nur schwer voraussagen. Beim Outbound Call Center gibt es hingegen ein deutlich grösseres Mass an Planungssicherheit zu verzeichnen. Immerhin rufen die Callcenter Agenten pro Schicht einfach eine bestimmte Anzahl an Leads an. Da die Anrufe vom Call Center ausgehen, gestaltet sich die Personalplanung in diesem Fall ganz einfach.
Beim Inbound Callcenter ist hingegen eine Prognose erforderlich. Wahlweise teilt der Auftraggeber dem zuständigen Callcenter seinen Forecast mit oder das Callcenter berechnet das zu erwartende Anrufaufkommen selbst. Dabei stützt man sich auf Erfahrungswerte aus der Vergangenheit. Da es besonders im Katalog- und Versandhausbereich jedoch zu saisonalen Schwankungen kommen kann, muss der Forecast unbedingt in regelmässigen Abständen an die aktuellen Gegebenheiten angepasst werden. Besonders kurz vor Weihnachten dürfte das Anrufaufkommen bei vielen Call Centern, die im Auftrag verschiedener Versandhändler tätig sind, sehr hoch ausfallen, sodass zu diesen Stosszeiten eine entsprechend grössere Anzahl an Agenten eingesetzt werden muss.
Bei der Anzahl der Agenten, die zum Einsatz kommen sollen, sind die durchschnittliche Gesprächsdauer sowie das gewünschte Servicelevel zu bedenken. Sofern die Arbeit im Schichtbetrieb ausgeführt wird, muss dies bei der Personalplanung berücksichtigt werden. Das Ziel sollte es dabei immer sein, dass nicht zu viele, aber auch nicht zu wenige Agenten zur Verfügung stehen, um alle Anrufe zeitnah entgegenzunehmen, ohne dabei aber selbst in einen Zustand von Dauerstress zu verfallen. Denn eine kurze Toilettenpause zwischendurch muss durchaus erlaubt sein. Ausserdem gilt es zu bedenken, dass die Agenten im Verlauf des Tages wohlmöglich an der ein oder anderen Besprechung teilnehmen müssen und während dieser Zeit natürlich keine Anrufe entgegennehmen können.
