Sie haben bestimmt gegoogelt. „Welche Branche ist Call Center?“ bzw. „Welcher Branche gehört das Call Center an?“. Denn aus diesem Grund sind Sie auf meinem Blog gelandet. Herzlich willkommen! Ich versuche Ihnen nun ausführlich zu erklären, wo das Call Center bzw. dessen Arbeit unterzuordnen ist.
Das Call Center gehört definitiv in den Bereich Marketing. Die dort eingesetzten Mitarbeiter sind entweder aktiv oder passiv im Einsatz. Sie nehmen demnach Anrufe entgegen oder tätigen diese, was in der Fachsprache als Inbound oder Outbound bezeichnet. In den meisten Fällen werden externe Call Center von Unternehmen eingesetzt. In kleineren bis mittelständigen Betrieben wird ein extra interner Teil für diese Aufgaben gebildet. Das Angebot eines Call Center Mitarbeiters besteht aus Dienstleistungen, sowie dem Verkauf im Direktmarketing. Sie erkennen also deutlich, dass es sich um reines Marketing in Kombination mit Kundenbetreuung handelt.
Die Aufgaben in einem Call Center
Es sind unterschiedliche Arbeiten und Aufgaben, die in einem Call Center anfallen. Dazu gehören unter anderem:
- Kundenbetreuung allgemein
- Beschwerden annehmen
- Informationen verbreiten
- Annahme von Bestellungen und Aufträgen
- Auskünfte erteilen
- Markt- und Meinungsforschung betreiben
- Notfalldienst übernehmen
Es ist eine optimale Mischung aus Marketing und Kundenbetreuung die in einem Call Center anfällt. Wer heutzutage im Bereich Marketing studiert, merkt sehr schnell wie weitläufig dieses Gebiet ist. Insbesondere die Markt- und Meinungsforschung sind gern gesehene Praktika von Marketingstudenten. Bei diesen Aufgaben wird direkt mit dem Kundenstamm zusammengearbeitet. Ein aufbereiteter Fragebogen kann die nächste Marketingkampagne für das Unternehmen unterstützen.
Als Unternehmer sollten Sie allerdings beachten, dass es wichtige Regeln beim Telefonservice gibt. So darf Ihr Call Center beispielsweise ausschliesslich auf die Daten Ihrer bestehenden Kunden zurückgreifen. Wenn ein potenzieller Kunde Ihnen genehmigt hat, ihn zwecks Informationen zu informieren, ist dies ebenfalls gestattet. Ein Call Center darf jedoch niemals Fremddaten nutzen. Die Folgen gegen diese Regelverstosse sind hohe Geldstrafen und zudem ein schlechtes Image.
Die Arbeit eines Call Center Agenten erfordert Fähigkeiten
Telefonmarketing ist keine einfache Angelegenheit. Es ist schon so schwer genug, einem Kunden etwas zu verkaufen. Dies über das Telefon, ohne persönlichen Sichtkontakt zu machen, ist deutlich unangenehmer. Daher sollten Ihre Call Center Agenten spezielle Fähigkeiten und Kompetenzen besitzen:
- Positive Ausstrahlung
- Stabile und freundliche Stimme
- Kundenorientiert
- Stressresistenz
- Schnelligkeit
- Grundkenntnisse im PC
- Fachkenntnisse Unternehmen, Produkt und Dienstleistungen
Nur ein freundlicher Gesprächspartner mit angenehmer Stimme, der die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens kennt, kann erfolgreich verkaufen. Es gilt dabei Kundenorientiert zu arbeiten, zügig zu sein und nicht anfällig auf Stress zu reagieren. Mit den nötigen Grundkenntnissen im PC wird das Marketing im Call Center zum Erfolg.
