Nahezu alle grossen Unternehmen besitzen heutzutage ein Callcenter, um ihren Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten. Oftmals erfolgt die telefonische Kundenbetreuung von einem externen Dienstleister wie Callpoint.ch, um Zeit und Kosten zu sparen. Doch ist ein Callcenter in der Zukunft noch sinnvoll oder nutzen Kunden vermehrt die digitalen Kommunikationsplattformen?
Welche Vorteile bieten die digitalen Kommunikationswege?
Keine Frage: Jeder hat schon einmal in einem Callcenter anrufen müssen und eventuell nicht die besten Erfahrungen mit der telefonischen Kundenbetreuung gemacht. Die lange Zeit in der Warteschleife, ein unfreundlicher Agent oder ein unbefriedigendes Ergebnis bedeuten nicht, dass Callcenter schlecht sind. Die unschönen Erfahrungen sind eventuell ein Grund, warum viele denken, dass Callcenter in der Zukunft nicht mehr sinnvoll sind.
Der technische Wandel und die vielen Kommunikationsmöglichkeiten machen es den Callcentern schwer. Heutzutage kannst du in Echtzeit via Live-Chat oder Social Media mit der Servicestelle in Kontakt treten. Der grosse Vorteil: Geringere Wartezeiten, schriftliche Antworten und du kannst deine Anfrage „nebenbei“ laufen lassen. Bei einem Anruf im Callcenter hast du die ganze Zeit das Handy am Ohr, bei einer Anfrage via Chat oder Social Media bist du flexibler.
Warum sind Callcenter in der Zukunft trotz allem unverzichtbar?
Die Online-Kommunikation nimmt zweifelsohne an Bedeutung zu, was aber nicht heisst, dass ein Callcenter in Zukunft keinen hohen Stellenwert mehr hat. Ein erfolgreiches Unternehmen bietet seinen Kunden flexible Kontaktmöglichkeiten an: Omnichannel Kommunikation! Auf diese Weise haben Kunden die Wahl zwischen verschiedenen Kontaktwegen wie beispielsweise via Telefon, Live-Chat, E-Mail, Website oder Social Media. Der Vorteil: Dank der unterschiedlichen Kanäle ist die Erreichbarkeit besonders hoch und jeder Kunde findet einen Kommunikationsweg, der seinen Ansprüchen entspricht.
Erfahrungsgemäss ist vor allem die ältere Generation an einem persönlichen Telefongespräch interessiert, während junge Menschen die Online-Kanäle bevorzugen. Ein kundenorientiertes Unternehmen nutzt alle Kommunikationswege, um einen effektiven Kundenservice anzubieten. Dementsprechend lässt sich die Frage, ob ein Callcenter in der Zukunft noch sinnvoll ist, mit einem eindeutigen Ja beantworten.
Gut zu wissen: Mit der Omnichannel-Kommunikation haben Unternehmen die Möglichkeit, einen 24/7 Kundenservice zu installieren. Ein externes Callcenter ist ein professioneller Partner für diesen wichtigen Bereich.
