Was ist beim Erstkontakt per Telefon entscheidend?

Viele Firmen entscheiden sich im Sinne der Neukundengewinnung für die Zusammenarbeit mit einem Call Center. Allerdings kommt es bei der Kundenakquise vor allem auf den Erstkontakt an. Wenn dieser nicht von Erfolg gekrönt ist, dann wird es schwer fallen, den Kunden für ein Telemarkting Angebot zu begeistern. Doch worauf kommt es bei einem erfolgreichen Erstkontakt an? Die Callcenter Agenten von callpoint.ch haben einen kleinen Einblick in ihren Arbeitsalltag gewährt und diese Frage für alle interessierten Leser beantwortet.

Die Reaktionszeit ist definitiv entscheidend. Dies gilt vor allem dann, wenn es sich um einen Inbound Telefonservice handelt. Schliesslich wartet kein Kunde gerne in der Warteschlange, sondern die Anrufer möchten nach Möglichkeit sofort mit einem Customer Care Agenten sprechen. Fällt die Wartezeit übermässig lang aus, so kann es sogar dazu kommen, dass die Kunden auflegen. Somit haben Call Center und Auftraggeber eine mögliche Chance für einen Verkauf verpasst. Selbst beim Outbound Telefonservice kann die Reaktionszeit entscheidend sein. Denn in den meisten Call Centern werden die Rufnummern der Leads automatisch von der Telefonanlage gewählt. Wenn allerdings kein freier Call Center Agent zur Verfügung steht, dann legt die Telefonanlage ganz einfach automatisch wieder auf und lässt den Kunden am anderen Ende der Telefonleitung hängen. Auch dies macht keinen guten Eindruck.

Sofern die Verbindung jedoch mit einer möglichst kurzen Reaktionszeit hergestellt werden konnte, ist der Sympathiefaktor entscheidend. Eine angenehme Telefonstimme ist natürlich hilfreich. Ausserdem spielt die Motivation der Call Center Agenten eine wichtige Rolle. Sie müssen den Willen, dem Kunden zu helfen, glaubhaft vermitteln können und mit einem offenen Wesen auf die Anrufer zugehen. Doch das allein reicht noch nicht. Denn auch ihre fachlichen Kompetenzen dürfen natürlich nicht auf der Strecke bleiben. Im Idealfall können die Agenten die Fragen der Anrufer auch über die Basisinformationen hinaus kompetent beantworten. Eine Mischung aus einem kaufmännischen Hintergrund und überdurchschnittlich guten Kommunikationsfähigkeiten sowie der richtigen Technik und Personalplanung, die für möglichst geringe Reaktionszeiten sorgen, sind es also, die einen erfolgreichen Erstkontakt am Telefon ausmachen.

 

Was ist beim Erstkontakt per Telefon entscheidend?