07Die Outbound Call Center sind inzwischen in der deutlichen Überzahl. Doch viele Versandunternehmen und Online-Shops arbeiten dennoch weiterhin mit Inbound Callcentern zusammen. Worin besteht also der Unterschied zwischen den verschiedenen Arten von Call Centern? Der wichtigste Unterschied besteht darin, von wem der Anruf ausgeht. Wenn der Anruf der Kunden beim Call Center eingeht, dann handelt es sich um ein Inbound Call Center. Geht der Anruf jedoch vom Callcenter aus, so handelt es sich um einen Outbound Telefonservice. Dementsprechend gibt es gewichtige Unterschiede bei dem Aufgabengebiet der beiden Callcenter-Arten zu vermerken.
In einem Inbound-Callcenter steht der Kundenservice im Vordergrund. Die Bestellungen der Kunden werden telefonisch entgegengenommen und die Kunden können auf Wunsch mit den angeforderten Informationen versorgt werden. Auch ein Beschwerdemanagement fällt in den Aufgabenbereich dieses Call Centers. Wenn ein Kunde an einen anderen Ansprechpartner im Unternehmen vermittelt werden möchte, kann diese Aufgabe vom Inbound-Callcenter ebenfalls erfüllt werden. Das Call Center übernimmt in diesem Fall also die Aufgabe einer Art Telefonzentrale. Im Übrigen haben sich die Inbound-Callcenter inzwischen vielfach zu Customer Care Center weiterentwickelt. Hierbei kommen also noch andere Kommunikationskanäle zum Einsatz, um den Kunden möglichst umfassend beraten zu können. Im Anschluss an das Gespräch kann der Callcenter Agent dem Kunden zum Beispiel eine E-Mail mit den Informationen, die zuvor bereits telefonisch besprochen wurden, geben.
Im Vergleich dazu sind die Outbound-Callcenter damit beschäftigt, die Bestandskunden oder potentielle Neukunden anzurufen. Oftmals geschieht dies im Rahmen des Telemarketings. Hierbei geht es also um den Direktvertrieb per Telefon. Doch auch Umfragen können von einem Outbound-Callcenter durchgeführt werden. Dies kann nicht nur im Zusammenhang mit Wahlen stattfinden, sondern Rückfragen zur Zufriedenheit der Kunden geben ebenfalls Anlass zu einem solchen Anruf. Die Erhebung von Daten und Aktualisierung von Adressen ist ein weiteres Aufgabengebiet der telefonischen Agenten.
