Pikettdienst im Call Center – sinnvoll?

Es gibt Branchen, in denen die Mitarbeiter oftmals über die normale Arbeitszeit hinaus “bereit” für die Arbeit sein müssen. Dies trifft oftmals zu, wenn bei Störungen oder Notsituationen ein Ansprechpartner nötig ist. Viele Unternehmen beauftragten für diese Situationen ein professionelles Call Center von Callpoint.ch. Was genau ist Pikettdienst und welche Vorteile bietet ein externer Dienstleister für einen 24/7 Kundenservice?

Kurz erklärt: Was ist Pikettdienst?

Der Begriff Pikettdienst wird in der Schweiz verwendet und bedeutet so viel wie Bereitschaftsdienst. Die Angestellten müssen bereit sein, neben der gängigen Arbeitszeit in speziellen Situationen einzuspringen. Pikettdienste sind in verschiedenen Branchen üblich wie beispielsweise in der telefonischen Kundenbetreuung.

Gut zu wissen: Bei der Arbeit auf Abruf wird der Dienst in der Regel spontan zwischen dem Arbeitgeber und Arbeitnehmer ausgemacht. Beim Bereitschaftsdienst kann ein unvorhersehbarer Einsatz erfolgen.

Wie ist die rechtliche Lage beim Bereitschaftsdienst?

Ein Dienst neben der normalen Arbeitszeit muss im Vorfeld vertraglich vereinbar und festgehalten werden. Da es sich um Arbeitszeit handelt, wird dieser „Sonderdienst“ in der Regel auch entlohnt – oftmals erhalten die Mitarbeiter für Pikettdienst einen höheren Stundensatz als beim Grundlohn.

Des Weiteren dürfen Angestellte nach einem Bereitschaftsdienst einen Ersatzruhetag einlegen, sofern dieser mit dem Arbeitgeber abgesprochen ist. Der Einsatz für den Sonderdienst ist zeitlich geregelt und darf in den Stunden und Tagen pro Monat nicht überschritten werden. Zu guter Letzt sind Pikettdienstpläne frühzeitig auszuhändigen, sodass die Mitarbeiter sich auf den gesonderten Dienst einstellen können.

Was sind die Vorteile von Pikettdienst im Telefonmarketing?

Kunden wünschen sich eine unkomplizierte Beratung. Fragen, Anliegen und Probleme sollen im Idealfall schnellstmöglich und zu jeder Zeit bearbeitet werden. Ein 24/7 Kundenservice via Telefon darf heutzutage in keinem erfolgreichen Unternehmen fehlen. Da viele Betrieben weder das Personal noch die Ressourcen besitzen, wird oftmals ein erfahrener Call Center Dienstleister für diese Aufgabe beauftragt. Ein stetig erreichbarer Kundendienst am Telefon bietet einen Mehrwert für Kunden, sodass diese zufrieden sind und sich langfristig an das Unternehmen binden.

Pikettdienst im Call Center – sinnvoll?